「からだケア」ができるまで。第2回 どのように信頼関係を作っていくか

訪問治療にいいね!と思う反面、本当に訪問治療に”限定”したままで、突き進んで良いのだろうかという違和感は残っていました。
第1回 「からだケア」ができるまで。第1回 訪問治療という新しい選択肢

その違和感はなんだろうかと言語化できず、消化しきれていない感じです。

でも、いまはほっておくことにしました 笑
それよりも訪問治療を普及させるためにキーとなるであろう施術する人とお客さんの信頼関係をどのように作っていくか、それを考えることに注力しようと思ったからです。

アメリカで利用されているサービスを調べる

まずは、すでにアメリカで利用されている「Zeel」と、「Sooth」を調べてみました、わずかに頭に残る英語力と目の前に広がるGoogle翻訳を頼りに。これらのサービスはon demandでマッサージしてくれる人を自宅に呼べるサービスです。

そうそうすでにアメリカではあるんですよね。

「Zeel」と「Sooth」に関して、お客さんへの配慮は、ZeelブランドとSoothブランドとしての価値を高めていることにありました。それぞれのブランドの責任においてお客さんに信頼できる施術者を送っている。ZeelとSoothはそれぞれ施術者を面接して選定しています。その際に身分証明書を提出したり、技術のテストもしています。だから安心ですよとお客さんに伝えていました。

一方で、施術する人への配慮も必要ですよね。こちらの安全対策としては、利用者にも身分証明書の提出を求めていました。さらにサービス開始時間と終了時間は本部に通達され、終了時間を一定時間過ぎても施術する人が戻らない場合は、本部から連絡が入ることになっていました。また施術者側がお客さんをレビューする機能も実装していました。それによって、施術をする人も安心してお客さんの家に迎えるという仕組みです。

お客さんはもちろん、施術する人にも配慮が必要ですよね。

自宅に呼ぶことに抵抗がない状態

安心安全があり、その先に信頼がある。それが生まれないと自宅に呼ぶのは抵抗がある人が多いと思います。
どうすれば信頼関係が構築されていくのかは、非常に難しい課題ですよね。なので、この難題に挑む前に、呼ぶことに抵抗が少ない状態を考えてみました。

例えば、飲食店に勤務している人や美容師の人が、仕事後にお店にマッサージ師を呼ぶ場合はどうでしょうか?
これにはそこまで抵抗ないですよね。実際に何人かの美容師さんや飲食店の店主さんに聞いたら、全然ウェルカムでした。むしろそんなサービスあるの?と聞かれたりしましたよ、ヤッター!ってまだないですが。。。
実際、腰痛や肩こり、日ごろの疲れがたまったりでマッサージ受けてみたいんだよねという声を良く聞きました。”受けてみたい”というは受けたことないらしいんです。というもの、仕事後はすでに院やサロンは閉まっている。じゃあお休みのときに行くかというと、どうしても優先順位が下がってしまうので、行きたいけど行ったことないという状態が続いているとのことでしたね。

あとインタビューさせて頂いた中で独身男性の人たち「自宅に呼ぶことに抵抗ない」に対して、なぜ?と聞くと、
「オープンな家なんで抵抗はそもそもないです」
「行くのはいいけど、癒されたあとの帰り道がいつも嫌なので、来てもらって助かるという気持ちが勝る」
などでした。
また、聞いた人の中には、すでに自宅に呼ぶような他のサービス「Anytimes」「DMMおかん」の利用者の人もいました。家に呼ぶわけではありませんが、他人の家に泊まるAirbnbの利用者もいましたね。そうすでに、自宅に他人を呼んだり、他人の家に行ったりことにあまり抵抗がない状態でもあったんですね。

どうやって信頼関係を作っていくか

さて、信頼はどうすれば構築されていくのかですが、やっぱり非常に難しい課題なので、いったん回避するために笑 そもそも信頼関係が構築されている人たちはどんな人たちかを考えてみました。

何度も通っている常連さんと施術者の間にはある程度、信頼関係が作られていると思います。その状態で、ぎっくり腰などの緊急事態のときや、なんらかの事情で家から出れないとき、その施術者を自宅に呼ぶことに抵抗はあまりないと思います。
つまり、生まれたばかりの「からだケア」の中で信頼関係を構築していくのではなく、すでにお客さんからの信頼を勝ち取っている施術者に登録してもらうことで、自宅へ呼ぶことに対する信頼を得ていく、それが「からだケア」としてのはじめの一歩なのではないかと考えました。

ひとつの仮説ですが、

  1. あるお客さんが、すでに信頼している施術者を自宅に呼ぶ。「○○さんならウェルカム!」
  2. そのお客さんは、自宅に呼ぶことへの抵抗が減ってきている。「雨の日は、自宅で受けるのもいいね」
  3. ある雨の日、自宅に呼ぼうと思ったら、施術者○○さんは予定がいっぱいだった。「○○さんは空いてないのか、残念!」
  4. ふと見ると他にも自宅に来てくれる施術者がいる。レビュー評価も良い。「▲▲さんという人もいるのか」
  5. 自宅へ呼ぶ抵抗が減っているそのお客さんは△△さんにお願いしてみる。「今日は▲▲さんにお願いしよう」

というストーリーにも臨場感あるのでは?と思ったんですね。

ですが、次の課題も出てきました。
すでにお客さんから信頼を勝ち得ている施術者が、からだケアに登録する理由、メリットがあるのかというところですね。

つづく