サブスクリプションの本質とは?【後編】治療院・サロン経営を考える

サブスクリプションの本質とは?【後編】治療院・サロン経営を考える

前回の「ザブスクリプションの本質とは?前編」では、サブスクリプションの本質とは「顧客を理解する」ことであるというお話をしました。

今回の後編では、どのようにすれば「顧客を理解する」ようになるのかについて解説していきます。

●「顧客を理解する」ために。

インターネットとスマホ普及によって、より深く「顧客を理解する」ことができるようになってきました。

私たち消費者はスマホを常に携帯し、インターネットに簡単にアクセスできるようになりました。極論すれば、常にオンラインの中にいる状態ともいえます。

オンラインの世界が当たり前になり、オンライン上でニュースをみたり、調べ物をしたり、買い物をしたり、動画を見たり、音楽や映画を楽しみます。

そういったオンラインの活動はデータとして蓄積されていきます。

たとえば、音楽配信サービスでは、利用者好みに応じて曲をセレクトしてくれます。

従来の「CDを購入して聴く」の場合は、普段どのような曲を聴いているのか理解することはできませんが、オンラインの場合は、このデータを活かすことができるからです。

サブスクリプションの台頭は、スマホの普及とインターネット。さらにデータの蓄積の環境が整ったことで、顧客により良いサービスを提供できるようになったのです。

●リアルでの対面は最大のポイント

こういった話を聞くと、リアルで対面する業種である治療院やサロンでは関係ないのことでは?と思う方もいらっしゃるかもしれません。

しかし「顧客を理解する」手段はもちろんオンラインだけではありません。

むしろ顧客との接点という意味において、リアルに対面するオフラインは、最大にフォーカスされるべき瞬間でもあるのです。

オンラインのみで展開しているサービスは、逆にこの最大のポイントであるリアルな接点を設けようと創意工夫しているのです。

つまり、サブスクリプションの本質は「顧客を理解する」にあり、その手段としてオンラインとオフラインがあります。

オンラインがメインのサービスはオフラインの場を求め、治療院やサロンなどをはじめリアルなオフラインがメインな業態は、オンラインでもつながれないかを模索するということです。

どちらにおいても大切なことは「顧客を理解する」ことなのです。

●一定期間サービスを利用する権利

「顧客を理解する」仕組みを構築した上で、「定額」や「一定期間サービスを利用する権利」といったキーワードが出てきます。

所有から利用へという時代の変化の中で、「顧客のために」できることを考えたその先に、定額で提供できるサービスはないか
という思考が大切です。

繰り返しますが、決してその逆ではありません。

つまり「定額で通いたい放題」や「定額支払えば毎回○○円割引」はあくまで定額制サービスであって、サブスクリプションの本質を捉えたサービスとはいえません。

「顧客を理解する」ことなしに、サブスクリプションモデルはうまくいかないのです。

なぜなら「利用する権利」というのは、顧客とずっとつながっている状態ともいえるからです。

ですので、サブスクリプションモデルは、究極の顧客第一主義ともいえますね。

●サブスクリプションの要素を取り入れる

治療院・サロンにおいて、どのようにサブスクリプションの要素を取り入れていけば良いでしょうか。

顧客の主訴は大きな点をしめるでしょう。その痛みや違和感を改善したいために治療院やサロンへ来院したからです。

一方、顧客が真に望んでいることは、その奥にあるかもしれません。明確に言語化できない真なるものを探ります。

もちろん言葉でいうほどこの「真なるもの」の探求は簡単ではありませんが、それを理解することなしにサブスクリプションは成立しません。

ほかにも予約日や時間の傾向、予約手段、来店頻度、メニューなどの予約を通じた行動から読み解けるものがあるかもしれません。

そういったトータルで考えた結果として、「定額で提供できるサービス」はないかを検討することがサブスクリプションを取り入れる第一歩になります。

●定額だからできること

たとえば「定額で月2回からだのメンテナンスが受けられる」というサブスクリプションを考案したとします。

これは顧客が実際に月2回はメンテナンスを受けたいと真に思っていることがわかってからの発想です。

思ってはいるけれど、忘れてしまったり、ついついあとまわしになってしまう。なので、忘れないようリマインドしてあげたり、2回分の予約を前月の段階でとっておくとったことも含めて提供が必要かもしれません。

さらに月2回の来院が決まっているからこそできるケアも、サブスクリプションならでは価値提供になりますね。

つまり、【顧客が真に望んでいること × 定額だからできること】この提案が個々の治療院やサロンにとってスペシャルなサブスクリプションメニューになるのです。

●まとめ

サブスクリプションについて前編・後編といかがでしたでしょうか。

サブスクリプションに限らず、本質を理解することは大切ですよね。

どんなに素晴らしいビジネスモデルも、表面を真似てただけでは良いサービスは生み出すことは難しいからです。

ただ本質を理解するためには、キャッチーな一文では難しく、ある程度の文量が必要になってきます。それがサブスクリプションについて、2編にわたり長文になった理由です。

2編にわたりお付き合いいただき、ありがとうございます。

リアル場で顧客と向き合うオフラインの場は、これまで通り貴重な機会です。

このリアルな場での、顧客の状態・様子などはもちろん、会話内容や予約に付随するデータを理解することがはじめの一歩になります。

そしてこれらの情報を活かし、顧客一人一人だけでなく、店舗全体の改善へと発展させ、データを活かしていくことが大切ですね。

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