利用者の行動を細分化。「手順」を減らそう

簡単にできるようにしよう

ー 目的を果たすための手順は、少なければ少ないほど良い。

人は何かを達成するためにしなければならないこと、手順がかからない方を選びます。

これまで人類の歴史を振り返ると人々に支持されてきたサービスやプロダクトは目的を達成するまでの手順が少ないのです。

この事実は治療院・サロンにもあてはまることです。治療院・サロンへ行くための手順を最小限にすることで、多くの人が利用しやすくなります。

● 簡単であればあるほど人は受け入れる

簡単であればあるほど人は受け入れる

身近な例で見ていきましょう。

いま電車に乗る際、SuicaやPASMOなど交通系ICカードを多くの人が利用しています。

ある日突然「交通系ICカードを廃止します」と言われたらどう感じますか。電車に乗る度にきっぷ売り場できっぷを買わなければならなくなります。

きっぷを買うためには、

  1. きっぷ売り場を探す
  2. 路線図から向かう駅を探す
  3. 財布からお金を取り出し、自動券売機に入れる
  4. 支払うべき料金ボタンを押す
  5. きっぷとあればおつりを受け取り、財布にしまう。
  6. 改札口に向かう

 

このような手順を踏まなければなりません。しかも異なる路線の駅に向かう場合「2.路線図から向かう駅を探す」「4.支払うべき料金ボタンを押す」にさらに時間がかかるでしょう。

● 人は過去の手順に戻ることはできない

人は過去の手順に戻ることはできない

ポイントは昔はきっぷ売り場できっぷを買うことは当たり前の行動だった点です。

交通系ICカードを使うことで、これまで気にならなかった「きっぷ売り場できっぷを買う」行為が、多くの手順を踏まなければならない行為に感じるようになります。

音楽CDもそうですね。

これまでの音楽を聞く手順です。

  1. 聞きたいCDを探す
  2. CDコンポなどの電源を入れる
  3. 再生ボタンを押す
  4. 違うミュージシャンの曲を聞く場合は、再び1〜3を手順を踏む

 

いまはApple Musicやspotifyなどの音楽アプリでボタン1つで再生できます。しかも他のミュージシャンの曲を聞きたいときもクリックすれば良いだけです。

それによってCDコンポの電源を入れたり、違うミュージシャンの曲を聞く度にCDを入れ直す行為を大変に感じます。

もっとさかのぼれば洗濯機があるいま、洗濯板には戻れません。土鍋ではなく炊飯器でご飯を炊きます。
※嗜好として土鍋を使うことはありますね。

趣味やイベントとして楽しむことはできても、ライフスタイルの中で過去の手順に戻ることはできません。

● 治療院・サロンを利用するまでの手順

治療院・サロンを利用するまでの手順

ある人があなたの治療院・サロンで施術を受けるまでの手順はいかがでしょうか?

利用する方の立場で1つ1つの手順を細分化してみましょう。

例えばある人が治療院・サロンホームページを訪れ、いろいろなコンテンツを読んだ結果、この治療院・サロンで施術を受けたいと思ったとします。

このあとの手順をみてみましょう。

  1. この治療院・サロンページから、予約する方法を探します。「予約はこちら」ボタンを発見しクリック。
  2. クリック後、予約フォームが表示されました。名前や連絡先に加え、予約希望日を第3希望日までを入力しました。
  3. 送信ボタンを押します。折り返し連絡あるまで待つ状態です。
  4. スマホに折り返しメールがきました。カバンからスマホを取り出します。
  5. メールアプリを開き、メールを読みます。第1希望日でOK!これで予約完了です。

 

手順1のポイントは、ホームページ上で「予約はこちら」ボタン発見までに、他ページを探すという「手順」を踏まなくて済むようにします。

手順2のポイントは予約フォームであることです。即予約完了ではないため3や4の手順が増えました。ウェブ予約で即予約確定であればこの手順を省略できますね。

●店頭来店も同じく最小限の手順で

ホームページ上の話だけでなく、店頭からの来店のときも同じです。

2F以上にある店舗より、路面店の方が入りやすい理由は「階段をのぼる」という手順がないためです。さらに2Fにあることで、利用者は「入店して良いかどうか判断する」手順も踏む必要があります。

●簡素化すべき6つの要素

スタンフォード大学のBJフォッグ博士は「簡素化の要素」を6つに分類しています。

  1. 時間:かかる時間を減らせないか
  2. お金:かかるお金を減らせないか
  3. 身体的な努力:必要な労力を減らせないか
  4. メンタル:努力や集中力レベルが低くても行動できないか
  5. 社会的な逸脱:どれくらい他人に受け入れられているか簡単に知れないか
  6. 非日常性:普段の行動の延長線上でできないか。いつもの行動の範疇では実行できないのか

 

利用者の手順を細分化し、このような「減らせる手順」はないのか検討してみてくださいね。

なぜ人は行動するのか|フォッグ式消費者行動モデルもあわせて読んでいただけると理解が深まります。

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