「優良顧客」を定義して安定した経営へ

優良顧客を定義しよう

あなたの治療院やサロンの「優良顧客」を知ることは、既存顧客との関係を継続し利用してもらうための第一歩になります。

この資産は優良顧客になる確度の高い層への新規アプローチにも有効活用できます。

●なぜ優良顧客を知る必要があるのか

優良顧客を知ることは、あなたの治療院・サロンの独自の価値を知ることでもあります。

– なぜ継続して関係が続いているのか。

この問いを明らかにすることで、何をすべきか、何をすべきではないかが分かってきます。

●新規獲得のための特典の必要性

新規獲得のための特典の必要性

「新規獲得のための初回限定キャンペーン」はよくある手段の1つです。

しかし「特典は支えてくれている顧客への心配り」と定義すると、新規獲得のためのキャンペーンは再検討すべきことかもしれません。

よく言われている1:5の法則。新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持することの5倍かかると言われています。

優良顧客の定義が明らかになれば、売上への本質的な効率化をもたらすともいえます。

●まずは正確で適切な量のデータを。

まずは正確で適切な量のデータを。

「優良顧客のことを知る」ためのデータを蓄積してこなかった方は、ほしい顧客データがない状態かもしれません。

しかし、顧客データがないといって、無理やり数を集める必要はありません。大切なことは正確なデータ自分が把握できる量から集めることです。

データ自体に曖昧さや不正確さが内包されていると、実態との乖離が生まれてしまい、活用できる知見になりません。

また、自分でも把握できないくらいの量のデータがやってきても認識することが難しく活用できなくなります。

まずは今あるデータ、もしくは取得できる部分からやっていきましょう。

●売上と顧客要素

売上と顧客要素

あなたの治療院・サロンにとって優良顧客とはなんですか?といわれても答えに困る場合もありますよね。

症状、頻度、コミニュケーション、売上・・・様々な要素が複雑に絡み合い、一概に「これだ」とはいえない場合も多々あると思います。

その場合、まずはシンプルに「売上」という軸をおすすめします。分かりやすく定量的に計測できるからです。

それではひとつの軸を「売上」とし、既存顧客情報を整理していきましょう。

はじめにどのような情報を取得していけば良いでしょうか。

たとえば以下のような要素と売上の相関関係をチェックします。
※以下は例であげているので、はじめからこれらすべてを用意する必要はありません。

  1. 顧客属性(性別、年齢、住所など)
  2. 家族構成
  3. 初回の出来事(施術メニュー、スタッフ名、症状、特典有無など)
  4. 認知経路(ホームページ、看板、チラシなど)
  5. 2回目以降の出来事(受けた施術メニュー、症状の変化など)
  6. 顧客行動(時間帯、曜日、頻度、回数、予約方法、キャンセル数など)
  7. コミニュケーション内容

どのような要素が、多くの売上をもたらしているのでしょうか。売上と相関関係がある要素を探します。

たとえば

  • 初回の施術メニュー?
  • 家族も通っていること?
  • 認知経路で差がある?
  • 共有してコミニュケーションしている内容がある?

などなど強く相関している点を探します。

補足「なぜ通っているのか」という問い

大切なことは、顧客があなたの治療院・サロンに何を期待しているのか、その気持ちを知ることです。

気持ちは時間の経過とともに変化します。気持ちがどのように変化していくか時間軸でも把握することです。

日々のコミニュケーションの中で「なぜ通っているのか」等を聞くようにし、データを蓄積していくことで、さらに精度が高まっていくでしょう。

●優良顧客になりやすい状態をつくる

売上との相関関係が見えてきたら、今度はそれを活用し、優良顧客になりやすい状態をつくっていきます。

コミュニケーションであれば、そのコミニュケーションを必ず入れるようにしたり、施術メニューであればそれをおすすめし受けていただけるようにすることです。

顧客がなにを評価しているのかを見える化し、仕組みに取り入れていくのです。

●優良顧客候補へアプローチする

優良顧客に対する知見がたまっていくことで、そもそも優良顧客になる確度が高い層に向けアプローチすることもできます。

「治療院・サロンの価値」×「価値を感じる顧客層」= 安定した経営体質となります。

新規顧客獲得においても割引を使った初回特典を実行する場合も、割引が前面に出るのではなく、あくまでも価値を感じてもらった人へのあと押し(お試し)という位置づけとなりますね。

●まとめ

優良顧客を知ることは、ご自分の治療院・サロンの強みを客観的に知ることでもあります。

既存顧客との関係を維持していくことでもあり、知見がたまっていけば新規顧客へのアプローチへと展開できる資産になりますよ。

まずはデータを整理し、出来る範囲で優良顧客を定義していくことをおすすめします。1度定義して終わりなものではなく、常に更新していくものだからです。

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