顧客体験を高めよう|治療院・サロンのUXを考える

ユーザー体験を高めよう|治療院・サロン体験

モノがあふれる現代のおいて、モノで差別化することは難しくなり、コト(体験)を提供していくことが必要になってきました。

この考え方はあらゆる業種にあてはまることで、もちろん治療院・サロンにおいてもあてはまります。

今回はモノからコト(体験)とはなにか?コト(体験)を高めていくにはどうすれば良いか一緒にみていきましょう。

●モノからコト(体験)へ

それではカメラを例にして考えてみましょう。

機能・性能では差がない

これまで以上に高画質な写真が撮れるカメラが発売されるとして、どれだけの人がこのカメラをほしいと思うでしょうか。

より高画質な写真が撮れるだけだと、「欲しい」気持ちは高まりませんよね。

なぜなら、すでに手元にあるカメラも十分に高画質の写真を撮ることができるからです。

別の視点でも考えてみましょう。

機能や性能だけで、A社とB社のカメラを比べてもどちらを買って良いか悩んでしまいますよね。

多少の差はあってもどちらも十分高性能であるといえるからです。

体験の差

しかし、B社のカメラを買うと、オンライン上でカメラ講座を受けられるとなったらいかがでしょうか。お題が出題され、その写真を会員みんなでアップロードしコメントしあうのです。

さらに月1でオフラインイベントがあり直接コミュニケーションもとれます。

B社のカメラは、モノとしてのカメラではなく、コミュニケーションとしてカメラになったともいえます。

モノとしては同程度でも、B社の活動や思想がより魅力的に感じませんか。

●ユーザー体験を高めよう

現代はモノ自体には決定的な力がなくなりました。コト(体験)の質へとパワーシフトしています。

顧客が体験するコトを、UX(ユーザーエクスペリエンス)と言います。日本語でいえば「ユーザー体験」「顧客体験」と訳せます。

コトの時代には、このUXを高めていく必要があります。

単に「治療」を提供するのではなく、顧客とあなたの治療院・サロンとの間にあるコンテキスト(文脈)を提供するという視点をもつことが必要です。

●コンテキスト(文脈)を考える

コンテキスト(文脈)とはなんでしょうか。

UXには利用中UX、利用前UX、利用後UX、さらに累積UXがあります。

UXとは

利用中UXとは、あなたの治療院・サロンで顧客が施術を受けているときの体験です。これはわかりやすいですよね。

それに加えて、利用前UXでは、顧客があなたの治療院・サロンを知ってから実際に施術を受けるまでの体験を考えます。

利用後UXは施術が終わってからの体験です。累積UXは何度も通うことで得られる体験です。

これらを考え提供していくことで、顧客とあなたの治療院・サロンの間にコンテキスト(文脈)が生まれます。

●UXを具体的に考える

利用中UXは施術中のことですので、イメージがわくかと思います。

ここでは聞き慣れない利用前UX、利用後UX、累積UXについて、架空の「からだケア整体院」とAさんのストーリーをみていきましょう。

1.利用前UX

IT業界に勤めているAさんは、日ごろパソコンを使い長時間座りっぱなしで仕事をしています。昔から腰に違和感があったのですが、最近は痛みを伴うようになってきました。

そこで金曜日の仕事帰りに整体院にいこうと決断しました。

その日の昼休み。スマホで会社か自宅の近くに整体院がないかGoogleマップで検索したところ、会社の最寄り駅近くに「からだケア整体院」あることがわかりました。

Googleマイビジネスの口コミも評判が良さそうです。掲載されている店内写真も清潔そうです。

Googleマイビジネスのリンクからこの「からだケア整体院」ホームページにとび、院長のメッセージを読みました。メニューも納得のできる料金でした。早速ネット予約ボタンをクリックし、金曜日の夕方以降で空きがないか確認しました。

19時から空いていたので予約を入れました。

2.利用後UX

(施術終了後)

お店を出てしばらくすると、「からだケア整体院」からお礼のメールが届きました。

メールを読むと、今日の施術のフィードバックと一緒にアンケート依頼がありました。

感じの良い院長で施術にも満足。さらにこうしたアンケートで改善していこうとしているのだなと思い、アンケートに協力しました。

3.累積UX

何度か通ううちに腰は良くなっていきました。

さらに院長と会話を重ねていくごとに、身体のことだけでなく、プライベートな会話もするようになり、とても心地よいと感じています。

腰は改善したけれど、1ヵ月に1度メンテナンスにいくことになった。

●UXをひもとく

それでは「からだケア整体院」とAさんの間にあるコンテキスト(文脈)を読み解いていきましょう。

利用前UXでAさんは昼休みにスマホを使って、Googleマイビジネスにあった口コミレビューや清潔な店内の写真をみて、ポジティブな印象を得るという体験しました。

そのままホームページに行き、院長のメッセージを読み好印象を持ち、そのままネット予約をした流れです。

もしここでネット予約がなかったらどうでしょうか。Aさんの体験はいったん中断します。

仕事に戻り、職場の同僚におすすめ治療院を尋ね「からだケア整体院」ではないところへ行ったかもしれません。

検索 → 興味付け → 予約までのスムーズな流れがAさんと「からだケア整体院」を結びつけました。

言い方を変えれば「からだケア整体院」は利用前UXはこのような体験を作っているともいえるのです。

●「誰」にとって良いUXなのか

ではなぜ「からだケア整体院」はこのような利用前UXを作っているのでしょうか。

それは「からだケア整体院」が定義しているペルソナとカスタマージャーニーから読み解けます。

ペルソナとカスタマージャーニーとは?

Aさんは仕事で慢性的な腰痛をもっていました。この課題を解決しようとし、お昼休みスマホで検索したことがすべてのはじまりでした。

AさんはGoogleマップで検索し「からだケア整体院」はGoogleマイビジネスに登録していたのでヒットしました。

ここでのポイントは「からだケア整体院」がGoogleマイビジネスに登録していた点です。

おそらく「からだケア整体院」はオフィス街にあるのでしょう。

IT業界の人を見据えて、Google検索だけでなくGoogleマップにおいてもヒットするようにGoogleマイビジネスに登録したと思われます。

もちろんこれは架空の話ですが、このように来院してほしい顧客のことを想像し定義します。

さらにその顧客がふるまうであろう行動を具体的に想像します。

想像し定義した顧客をペルソナといい、ペルソナがふるまう行動を定義することをカスタマージャーニーといいます。

当然ですがペルソナが異なればカスタマージャーニーも異なります。

ペルソナとして「IT業界で働く人」or「近所で暮らす年配の人」で、その行動であるカスタマージャーニーは異なりますよね。

「からだケア整体院」はペルソナとしてIT業界で働く人を定義したため、カスタマージャーニーとしてGoogleマイビジネスが浮かび上がってきたというわけです。

もしペルソナが「IT業界で働く人」ではなく「近所で暮らす年配の人」だったならば、Googleマイビジネスには注力してないでしょう。

●まとめ

UXという概念は奥が深くこの記事だけでは表現しきれませんが、大切なことはモノではなく、コト(体験)を提供する視点です。

治療院・サロンにおいては施術中のことだけを考えるのではなく、上記のように利用前UX、利用後UX、さらに累積UXという視点をもち、それぞれの視点で顧客の体験をより良くできないだろうかと考えることです。

快適な顧客体験の提供するためには、その顧客が具体的に誰かを明らかにする必要がありますよね。

そのためにペルソナを定義し、そこから浮かび上がるカスタマージャーニーを想像します。

奥が深い概念のためいっぺんにすべてに取り組むことは難しいかもしれませんが、まずは利用前UXや利用後UXとして、より良い体験が提供できないか考えるところからはじめてみてはいかがでしょうか。

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