はじめて来店からリピーターへ、そのための工夫をしている治療院やサロンも多いですよね。
今回はこのときにすべき工夫について整理しました。
みなさんも取り組んでいると思いますが、考慮すべきポイントをあらためて一緒にみていきましょう。
●本当の意味での「新規」とは？
はじめに何を持って「新規」であり「リピーター」であるかの定義からです。
単純に考えれば1回目の来店が新規であり、2回目移行がリピーターです。
しかし、その2回目が割引クーポン等ありきであれば、それは「新規」のカテゴリーに入るのではないでしょうか。
これは割引クーポンなどは広告の一部であるという考え方です。その後、通常利用していただいてからをリピートと定義します。
上記は1つの考え方です。ここでのポイントはまずは新規とリピーターを定義するところからはじまります。
●ポイント1．タイミング
言わずもがな新規からリピーターの間には高い壁があります。どの業種でもこの部分に創意工夫しています。
この壁を超えるための1つ目のポイントはタイミングです。
扱う商材にもよりますし、施術となれば症状によって状況は異なりますが、一般的に新規 → リピーターになるためには新規来店時から、時間をあまり置かずに早めのコミニュケーションが必要です。
時間が経過しさまざまな情報に触れることで状況は変化します。コミュニケーションは熱いうちにすることが大切。
来店してから数ヶ月後にようやくコミュニケーションのためのDMやメールを送るのでは遅すぎるということです。
●ポイント2．新規来店時の内容
あなたの治療院・サロンの特徴や強みを体感してもらえる内容になっているか、伝わっているかという点です。
誰もが来てくれた方に最大限良い治療・施術をしようとしています。ポイントはそれが伝わっているか、伝わる内容になっているかです。
リピーター率が低い場合、そもそも新規来店時の内容によって、あなたの治療院・サロンの強みや特徴が伝わる内容になっているかという問いかけが必要になります。
●ポイント３．コミュニケーション
最後はDMやメールでアプローチする際のコミュニケーションの中身です。
たとえばはじめて予約したとき、誰もが多少なりとも不安がありますよね。
それにも関わらず、ネット予約完了画面にテンプレート化した「予約ありがとうございました」という文字が表示されているだけでは不安は解消されません。
来店の直前になって不安感が増してしまうこともあるでしょう。
しかし「テンプレートではない感謝の気持ち」や「来店時の注意点」、「当日店舗の場所がわからなかったら遠慮なく電話してくださいね」と店舗からメッセージがきたら不安は解消されますよね。
はじめてのときは不安と期待が入り交じっているタイミングなので、なるべく不安要素を解消してあげることが大切です。
来店後のフォローメールも同様です。テンプレート化した機械的なメッセージではなく個々の状況にそったメッセージを送ることで、その治療院やサロンへの良い印象や信頼につながっていくのです。
●まとめ
新規からリピーターの間には高い壁が立ちはだかります。
その壁を超えるためには、まずは壁を定義する必要があります。つまり新規とリピーターの定義を決めます。
その上壁を3つのポイントであるタイミング、新規来店時の内容、コミュニケーションの中身それぞれに注意しながらリピーター率を改善していきましょう。
