マジックナンバーをみつけて顧客定着

マジックナンバーをみつけて顧客定着

マジックナンバーという言葉をご存知でしょうか?

端的にいえば顧客が定着するタイミングのことです。

どんなタイミングで定着するのか、ある種あやふやなこのタイミングを探り言語化します。

●マジックナンバーとは?

あらためてマジックナンバーを定義します。

マジックナンバーとは、治療院と顧客の結びつきが劇的に高まる「体験」や「行動」のことです。

この体験や行動が何かを探し出すことができれば、逆にその体験や行動をしてもらうように促すこともできます。

●マジックナンバーの例

Twitterのマジックナンバーは10人以上フォローすることでした。

10人をフォローするとTwitterの世界観を楽しむことができ、ユーザーの定着率が向上することが分析で分かったのです。

現在のTwitterではアカウント登録すると、著名なTwitterアカウントをフォローする画面が表示されますよね。

マジックナンバーが言語化できたことで、逆にこのマジックナンバーを達成するための画面構成にかわりました。

以前のTwitterはアカウント登録後、プロフィール登録や最初の投稿を促す画面でした。そのためTwitterの楽しさを味わえず離脱していくユーザーも多かったのです。

●マジックナンバーを探す

マジックナンバーを探すためにどうすれば良いか。

  • 顧客の利用分析(定量)
  • 顧客へのインタビューやアンケート(定性)

定量・定性どちらも行い、その結果と顧客の継続期間と比較すると、顧客がどんなきっかけで定着化したかが見えてくるでしょう。

●定着顧客への問い

定着している顧客へのインタビューやアンケート。そして定量的なデータ分析ができれば質・量の両側面で捉えていくことができます。

具体的な問いとしては

  • なぜ継続して来院しているのか
  • 気に入っている要素(メニュー、治療家自身、立地、院の雰囲気、料金等)
  • メニュー、施術内容
  • 月のお支払い額、来院の頻度
  • 担当スタッフ
  • 予約経路(ホームページからのネット予約、クーポンサイト経由の予約、看板をみて、知人の紹介等)

などなど「なぜ定着しているのか」をひもといていく必要があります。

●離脱顧客への問い

離脱顧客に関しては、インタビューやアンケートなどの定性的な調査はなかなかハードルが高いですが、定量的な分析はできます。

  • なぜ初来店したのか
  • でも、なぜ再来店しなかったのか
  • 来店前の期待と、来店後の実際とのギャップはあったのか
  • 顧客属性(年齢・職業・性別・院からの自宅までの距離)等
  • 予約経路
  • 担当スタッフ、受けた施術メニュー

などなど「なぜ離脱したのか」ネガティブな見解を把握することも改善への糸口になります。

●顧客の成功とは

顧客が真に求めているものはなにか。顧客にとって成功とは何か。

ポイントは顧客にとっての成功を顧客自身も言語化できていない点です。

それを顧客より先に見つけて提示することが、ひとつの目標になります。

その言語化のための指標としてマジックナンバーという概念を念頭にいれると良いでしょう。

マジックナンバーを発見したあかつきには、逆説的にそのマジックナンバーを体験してもらうのです。

継続的な改善と価値提供、顧客の成功を分析し深く考えることで、マジックナンバーを発見しましょう!

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からだケアプラス

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