「ストーリーのある接客」メールにもストーリー

ストーリーのある接客

再来店率をあげるために、来店直後のサンキューメールや、来店○日後のフォローメールを取り入れている治療院・サロン経営者の方も多いかと思います。

しかし、お客さんの立場からすると、もらったメールが自分ごとに感じない内容だともらっても嬉しくありません。
場合によっては、メールが来ることを快く思わないケースも出てきてしまいます。

大切なのは自分ごと化。お客さんが受け取ってうれしいメールを送ることです。

●ストーリーのあるメール

施術者とお客さんの間にあるストーリーは一人ひとり固有のものです。

そんなストーリーが表現されたメールなら、もらってうれしいですよね。

会話した内容や施術について、お客さん固有のメッセージがあるメールは、お客さんも自分のためのメールなんだなとわかります。

一方で、テンプレート化されたメッセージは自分のためのメッセージとは思えないため響きません。

●お客さんと寄り添う

治療院・サロン業界に限らず、これからは店舗・企業はお客さんは寄り添うことが大切です。

オンラインとオフラインの融合するOMO(Online Merges with Offline)時代になり、お客さんは常にデジタルに接続している状態になりました。

※ OMOについては「LINEが発表した「OMO」とは何か?」をご覧ください。

これまでの断片的な関係から、常時接続した総合的な関係へと変化していきます。

スマホの普及により、商品を買う前に検索し、他商品と比較したり口コミをみたりするように消費者行動は変わりました。

この現状と同じように、これからお客さんに寄り添った価値を提供できるかが重要な要素となります。

先ほどのメールを例にすると、お客さんとの間にストーリーのないテンプレート化した来院○日後のフォローメールは、お客さんに寄り添っておらず、治療院・サロン本位のメールであるといえます。

●これまではコストがかかった

お客さん一人ひとりに寄り添うこと、直感的にもこの言葉に反対することはないと思います。むしろ、正論すぎるため机上の空論に聞こえるかもしれません。

確かにこれまではある種、机上の空論ともいえました。

理由は一人ひとりに寄り添うためには多くのコストがかかったからです。一人ひとりに寄り添うサービスはみな高単価なものでした。

しかし、いわゆる情報革命がこのコストを一気にさげました。

参考:情報革命で何が起こったのか?|治療院・サロンの未来を考える

テクノロジーを使えば、時間コストも経済的コストもかけることなく、一人ひとりに寄り添うサービスを提供できるからです。

●まとめ

「お客さん一人ひとりに寄り添い、ストーリーのある体験を提供していく」

これまでは大資本をもった店舗は、マスに向けたメッセージを発信することで集客力を伸ばせましたが、
これからはお客さん一人ひとりに向き合うことが問われるようになりました。

難易度の高い世界がやってきたともいえますが、
見方をかえれば、資本力だけではたどり着けないお客さんと向き合う力が必要となったともいえますね。

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