顧客管理とはなにか?はじめての顧客管理

はじめての顧客管理

企業の発展のために顧客管理は欠くことのできない重要な要素です。

しかし、これまであまり取り組んでこなかった治療院さんやサロンさんにとっては、ハードルが高く感じてしまったり、ピンと来ないこともあるかもしれません。

顧客管理といわれても、何を管理すれば良いのか、どんなメリットがあるのか。

そこで今回は、はじめて取り組む治療院さんやサロンさんに向けて、どのようなことを管理していけば良いのか、それによってどんなメリットがあるのか解説します。

●いま、どのように顧客情報を管理していますか?

治療院やリラクゼーションサロンを経営するにあたり、いまはどのように顧客情報を管理していますか?

たとえば、

  • 顧客情報を手帳にメモとして書いている程度
  • 顧客ごとの紙に書いているので、集計できていない
  • エクセルに書いているが、分析できていない

など、心当たりがあるものはありましたか?

顧客管理をきちんとすることで、売上アップへつながります。最初のステップは、顧客管理とは何かを知ることです。

●顧客管理が重要な理由

治療院やサロン経営において、もっとも重要な財産は顧客です。ご自分の治療院やサロンに来てくれている方を知ること。つまり、顧客情報を収集し、蓄積することが、はじめの一歩です。

おそらくご自分の治療院やサロンには、様々な顧客情報が存在しているのではないでしょうか?

近年、その情報をいかに活用できるかが店舗の発展に大きく影響をしてきます。私たちがインタビューした院長さんやオーナーさんにおいても、いかに細かく、かつ、効率的に顧客情報を管理しているかどうかが、店舗や企業の発展を左右しているといっても過言ではありません。

自店舗の顧客情報を収集 → 蓄積 → 集計・分析することで、適切な顧客に、適切なタイミングで、顧客ニーズに沿った価値を提案できます

その提案により、顧客満足度と売上が向上し、マーケティングおよび営業活動の効率化にもつながります。そのため、顧客の様々な情報や関係性をデータ化し、一元管理する仕組み作りに、真剣に取り組まなくてはならなくなったのです。

●顧客情報とはなにか?

それでは、どのような顧客情報を収集すればよいでしょうか?

3つのポイントがあります。

1.顧客の属性

お名前や住所、生年月日、性別、お仕事内容、連絡先である電話番号やメールアドレスなど、客観的な情報です。これらを収集し蓄積、さらにそれを集計することで、店舗の傾向を定量的に把握することができます。

具体的には、

  • どのような年代の方が多いのか?
  • どのあたりに住んでいる方が来てくれているのか?逆に近場にも関わらず、顧客がいないエリアはどこか?
  • 性別は?

など数値やデータ化により集計がとれます。

2.顧客の特徴

顧客一人ひとりの特徴についてです。

  • 来店した動機は?
  • 紹介者は誰?
  • お悩みの箇所は肩?腰?膝?
  • 好きなものや趣味は何?
  • どのようなライフスタイルか?

など顧客一人ひとりの特徴が出てくる情報です。

来店動機やお悩み箇所など集計できるものもありますが、ライフスタイルや趣味など集計できないものもあります。前者は集計・分析へ、後者は接客時に役立ちます。ただ、後者も蓄積し分析することで、営業活動に役立つヒントが見えてくることも多々あります。

3.行動の情報

顧客があなたの店舗で行った行動の情報です。

  • 来店履歴
  • 来店の日付や時間帯
  • 来店時の施術内容
  • 売上(平均単価や累計)
  • お問い合わせ

などあなたの店舗との接触情報です。

顧客一人ひとりを見ることで、顧客の状況や動きが見えてきます。また、これらを集計することで、集中する時間帯や曜日、人気の施術メニューなどが把握できます。

●既存顧客と新規顧客へのアプローチへ

顧客管理のポイントは2つあります。

1つ目は、事実にもとづき把握できること。

これは治療院やサロン経営に限らないことですが、事実にもとづかない思い込みや勘にもとづく意思決定ほど危険なものはありません。思い込みはおおよそ間違っているからです。

2つ目は、顧客像が見えてくること。

自店舗の顧客の傾向を知ることで、どのような人たちが利用してくれているかがわかります。それと同時に、どのような人たちが利用していないかもわかります。

この利用していない人たちへ、ご自分の治療院やサロンの特徴が届けられないかを検討することができます。その取り組みが新たな顧客層への開拓とつながっていきます。

顧客管理をきちんとすることで、現状が事実に基づく把握でき、さらに顧客満足度の向上や売上増加へとつながっていくのです。

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