はじめの第一歩!まずは顧客情報をあつめよう!

まずは顧客情報をあつめよう

施術前、問診でお客さまに痛みや疲れている箇所を伺い、お客さまの現状を把握しますよね。

からだの状態を正確に把握することで、より良い施術ができるのだと思います。

それと同じように、店舗運営における顧客管理のはじめの一歩も顧客情報をあつめることです!

顧客情報を収集集計していかない限り、あなたの治療院・サロンがもつ独自の資産は蓄積していきません。

この独自の資産がないと、集客力や売上アップへの道筋があきらかになっていきません。

そのはじめの一歩が顧客情報の収集です。

●2種類の顧客情報

顧客情報は大きく分けて2種類あります。

  1. 顧客の属性・特徴
  2. 顧客の行動

それぞれみていきましょう。

●1.顧客の属性・特徴

まずは顧客自身の情報を収集します。

顧客の属性として、

  • お名前
  • 住所
  • 電話番号
  • メールアドレス
  • 性別
  • 年齢・誕生日
  • 仕事(会社名)
  • 職種

などです。基本的にすべて収集し集計できる項目です。

さらに顧客の特徴として、

  • お店を知ったきっかけ
  • 来店動機
  • お悩み箇所
  • 紹介者
  • 趣味
  • 好きな食べ物
  • よく行く店
  • ライフスタイル

などを伺い集計していきます。

好きな食べ物やよくお店は集計というよりも、接客のときに役立つものですね。

このように「顧客の属性・特徴」を、施術者一人ひとりがお客さまから何らかの形で伺い収集していきます。

●2.顧客の行動

2点目は顧客の行動です。

行動とは、

  • 予約した日
  • 施術を受けた日
  • 受けた施術メニュー
  • 予約回数
  • キャンセル回数
  • 月別の売上
  • 月別の平均単価
  • 来店頻度
  • 施術を受けた時間帯
  • 施術を受けた曜日

などです。

「顧客の行動」は施術者がお客さまから収集するのではなく、お客さまの行動そのものを蓄積していくものです。

行動に関する収集は、紙やExcelで管理していくことは現実的ではありません。非常に多くの時間と労力が伴うからです。

できればシステムを導入し、日々の業務をする中で手間をかけることなく、気づけば蓄積されている状態が望ましいですね。

●現状を把握する

施術前の問診でお客さまから状態をヒアリングし現状を把握するように、収集した顧客の情報を集計し現状を把握します。

「現状を把握」を具体的に落とし込みましょう。

  • どんな人たちに利用されているのか。性別、年代
  • 逆に、どんな人たちに利用されていないのか
  • どのエリアからの利用が多いのか、少ないか
  • どんな時間帯によく利用されているのか
  • 何曜日によく利用されているのか
  • 先月と比較して良くなったのかどうか
  • 人気No1の施術メニューは?ワーストは?

このような情報を集計することで、現状の店舗の状態が見えてきます。

お客さまのからだの状態をきちんと把握することで、はじめてより良い施術ができるように、現状を正確に把握することでより良い改善策を考えることができます。

つまり、店舗がもっている具体的な課題を知ることではじめて具体的な解決策を考えることができるのです。

●まとめ

施術と同じように、現状を把握せずに改善することはできません。

施術前に問診するように、現状把握のはじめの一歩は顧客情報を集めることです。

集めた情報はどこにもない店舗独自の資産となります。この資産を活用することで、集客力や売上アップへの道筋がみえてきます。

参考:「顧客管理とは何か?」については顧客管理とはなにか?はじめての顧客管理もチェックしてみてくださいね。

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