キャンセル防止チェックリスト

キャンセルチェックリスト

治療院・サロン経営に限らず店舗運営において課題のひとつであるキャンセルへの対策。今回はこれまで伺った経営者の皆さんの意見を含めキャンセル防止チェックリストとしてまとめました。ぜひご活用ください。

  1. 初回に治療への動機付けを行う
  2. キャンセルポリシーを伝える
  3. お客さんを認識していることを伝える
  4. 事前に連絡する
  5. キャンセル時は連絡をもらえるように了承を得る
  6. キャンセルしやすい環境にする
  7. 現状を計測し、目標を立てて改善していく

● 初回に治療への動機付けをする

初回の施術時に、治療への動機付けをしっかり行います。

初回の動機づけで治療へのモチベーションは大きく変わります。単にその方の状況を聞くだけでなく、今後の治療計画を家でも思い出してもらえるよう、コミュニケーションカードのような持ち帰ることができるものを作ることで、治療への動機付けを行います。

● キャンセルポリシーを伝える

「キャンセルは前日◯時までです」「当日のキャンセルはキャンセル料が発生します」などのように伝えます。

● お客さんを認識していることを伝える

予約時に「○○さん」と名前をよんで、お客さんを認識していることを伝えます。お客さんとの信頼関係が芽生え、キャンセルがされにくくなります。

● 事前連絡する

「忘れていた」はキャンセルになる大きな理由のひとつ。事前にリマインドメールを送ることで「忘れ」によるキャンセルを防ぎます。特にキャンセル回数が多い方には、電話連絡など個別の対応をして注視します。

● キャンセル時は連絡をもらえるように了承を得る

キャンセルをするときは、必ず連絡をしてもらうように「了承」をもらいます。

「予約の変更は○日までに必ずご連絡いただいてよろしいですか?」 と問いかけ、お客さんから「わかりました」と言ってもらうことがポイントです。

● キャンセルしやすい環境にする

キャンセルまでの手順が複雑だったり、キャンセルの仕方が不明瞭だとキャンセルするのを「忘れ」てしまいます。無断キャンセル抑止のためにもキャンセルしやすい環境を整えることが重要です。

● 現状を計測し、目標を立てて改善していく

現状のキャンセル回数を計測します。あわせてキャンセルが多いお客さんの傾向を分析します。キャンセルに限らず、計測できないことは改善できません。現状を計測し、立てた目標に向けて改善していきます。

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